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建议类264件，占总量的1.97%；其他86件，占总量的0.64%。（二）从诉求类别来看本月12345热线工单按事件类别分类排名前五的如下：1.etc等其他高速事务、出租车管理、乘坐出租车物品遗失、公交服务诉求等交通运输管理类工单1576件次，占全市总量的11.75%，环比上升11.69%。其中et...
发布时间：2021-01-28
（二）县（市）12345热线平台运行情况2月份，三个县（市）12345热线平台共接到有效来电6187件，其中湘潭县2580件、湘乡市2878件、韶山市729件，总体接通率95.24%、在线办结率88.63%、按时办结率99.26%、回访率92.07%、交办工单回访满意率71.99%。根据综合排名，韶...
发布时间：2021-03-29
交办工单3287件，环比下降7.46%；按时办结率98.54%，比上月降低0.9%；3287件工单人工回访率100%，回访满意率76.82%，比上月增长3.03%。（办理情况统计表见附件1）本月承办工单较多且回访满意率较高的单位有：市交通运输局、湘潭交通发展集团、湘潭中环水务公司。（二）县（市）12...
发布时间：2021-03-05
（数据统计见附件2）二、市民服务热线来电诉求分析（一）从诉求类型来看本月热线工单按诉求类型分类情况如下：咨询类3392件，占总量的25.06%；投诉类4046件，占总量的29.89%；求助类4319件，占总量的31.91%；建议类217件，占总量的1.60%；其他60件，占总量的0.44%；骚扰无效...
发布时间：2020-11-27
典型案例
【工作感悟】投诉处理工作就是做思想工作，做思想工作不能激化矛盾。所以我们的工作人员在处理投诉工作时必须以投诉人能够接受的方式来解释说明政策法规。有些投诉人一开始并不了解职能部门的工作职责范围，只有通过耐心的解释、细致的解说才能让投诉人理解投诉事件的性质进而找到解决的正确途径。
发布时间：2019-11-18
其中来电量较多的有：交通运输服务监督电话（12328）1417件，占总来电量的9.78%；市教育局信访投诉电话（52310854）1228件，占总来电量的8.47%。二、市民服务热线来电诉求分析（一）从诉求类型来看本月热线工单按诉求类型分类情况如下：咨询类3848件，占总量的28.34%；投诉类37...
发布时间：2020-09-17
一、热线运行基本情况（一）市本级热线情况9月份，12345市民服务热线共接到市民来电15930件，环比增加9.9%，同比增长90.6%，受理群众诉求13873件，环比上升2.17%。其中在线办结9771件，在线办结率70.43%，环比降低2.81%。交办工单4102件，环比增加12.88%；按时办结...
发布时间：2020-10-30
（二）县（市）12345热线平台运行情况3月份，三个县（市）12345热线平台共接到有效来电6088件，其中湘潭县2533件、湘乡市2910件、韶山市645件，总体接通率90.21%、在线办结率78.05%、按时办结率97.65%、回访率90.12%、交办工单回访满意率82.23%。根据综合排名，韶...
发布时间：2021-04-20
（二）从诉求量来看本月12345热线工单诉求量排名前五的事件类别如下：1.etc等其他高速事务，乘坐出租车物品遗失、出租车管理、公交服务投诉等交通运输管理类问题1411件次，占总量的11.06%，环比下降29.48%。其中咨询etc相关问题工单414件，占总量的3.25%。2.物业管理、住房保障、违...
发布时间：2020-12-29
市民来电反映：其多次在湘潭北站门口乘坐的士车，许多辆的士车，拒载和不打表，直接讲价。请相关部门处理，谢谢！处理过程：6月13日11:30湘潭市道路运输管理处河东执法大队工作人员电话联系当事人告知相关政策及法律法规，并告知当事人市道路运输管理处在各大站点有驻站人员，对出租车乱象发现一例严惩一例。
发布时间：2019-09-26
